9月13日，全国第七届12345政务服务便民热线大会召开，大会以“热线驱动社会治理高质量发展”为主题，共255家12345热线单位参会，94家获挚政楷模热线实践典范，共同研讨交流，相互借鉴。县政务服务中心有幸荣获“标准赋能典范”，全省仅此一家获得该殊荣。

标准化建设作为契合民生需要的创新探索，有助于提高政府为民服务能力和公众幸福指数。我县12345至2017年以高分创成了全国首个县级综合标准化平台后， 一直注重品质跃升。始终坚持“用我们的辛苦系数，提升百姓幸福指数”理念，发挥“分忧解难”功能作用，构建科学化、规范化、制度化的服务标准化体系，逐步规范平台服务行为和各项管理工作。

诉接速办，响应诉求体现服务速度。热线中心为确保群众反映的问题在最短时间内得到妥善解决，实行分管领导、科室负责人、业务骨干三级7×24小时不间断应急值守机制。同时持续优化“一单通”系统，实现工单“签收-派单-回访-办结”全流程闭环管理。严格落实“四个第一”标准：即第一时间响应诉求、第一时间提出方案、第一时间满意回访、第一时间逆向传导。

建章立制，优化服务提升管理精度。积极完善省工单办理标准化，制定出台热线“双回双审”工作制，实施“部门+热线”双回访、双审查模式，实现办理时效和办理质量“双提升”。开展在线会商、不满意工单倒查、一单三送”等工单办理“六条措施”等，针对多次反映未解决、不符合政策诉求未解释、不合理诉求的情况进行再交办，进一步夯实工单办理工作制度保障。

协同联动，解决诉求形成共治广度。坚持以群众诉求为导向，实行热点问题“日日报”、推诿问题“周周报”、典型问题“月月报”、紧急问题“及时报”的民情“四报”机制，及时推送党委政府和有关部门，促进问题快速处置和解决。针对职责交叉的疑难工单问题，形成“一方案两清单”，推行“一问题一方案”。聚焦经济社会发展中群众反映强烈的共性问题，凝聚政协代表、市民代表等各方智慧，撰写上报87篇建设性、专题性《社情民意》，向党委政府提出合理化建议200多条。

双向赋能，强化监督加大督办力度。以“营商环境考核”作为工单办理的正向赋能，定期召开省工单办理交流会，利用营商环境专项巡察等关键节点，主动与纪委监委、巡察办汇报疑难问题交办情况，对高频件反映的问题进行分析研判，查找存在症结，细化诉求解决措施强化问题工单的督查督办，倒逼职能部门强化责任落实，稳步提升省工单满意率指标。

截至目前，我县政府便民热线服务中心2023年共受理群众诉求27597件，同比增长11.5%、响应率100%、办结率100%、满意率98.85%，“三率”指标排名全市前列。这一套套措施、制度的新设，分类分级的推进，确保了群众诉求的及时交办、高效处置。在规范中进步，在完善中提高，在探索中前行，8年的经验值得总结。平台将以标准化创建为契机，坚持“一切工作有程序，一切程序有控制，一切控制有标准，一切标准有监督”，达到服务业标准化体系标准，把“12345”办成“最有生命力、最有影响力”的平台，打造具有“金湖特色的12345模式”。