近年来，我县12345坚持以“群众满意不满意、答应不答应、高兴不高兴”为工作标尺，不断提升群众满意度，坚持做到打造高质量热线服务模式。

勤练内功“想深一步”。设立专线坐席，安排经验丰富、熟悉政府各部门职责、具有较强沟通协调能力的人员担任，针对涉企惠企、医保待遇、社保参保、税务税收等政策咨询实事解答，定期梳理高频咨询事项，加强相关政策业务知识学习，提高服务质效，提升群众满意度。

预警预判“向前一步”。建立诉求预警机制，通过大数据分析，针对同一诉求单日超过2件以上或累计超过5件以上的，迅速启动预警制度，第一时间向部门承办人、分管领导和主要领导汇报，加快工单办理进度。今年以来，通过提前预警、提前预判、提前介入，金湖县12345最大限度地控制了群诉事件事态恶化，大大降低群访概率。

答复审查“压实一步”。工单回复内容要进行严格审查，建立主要领导审批制度，严禁出现工单办理结果不实和回复空话、套话的现象。办理时必须及时与诉求人建立联系，时刻知晓诉求人的期望，尽快将工单办理完毕。

督办催办“站高一步”。金湖县12345安排专人每天定期查询即将到期工单，对于即将到期的工单进行催办跟踪。定期梳理群众反映的“堵点、难点”问题，将疑难问题转化为督办清单，实行联合办理、联合督查，提高工单办结率、响应率。对接收回复不及时、拖延推诿的承办单位进行警告，对应办不办单位予以“黄牌”提醒；存在两次以上此类情况，则给予“红牌”警告。

全量回访“多走一步”。对所有承办工单的诉求人进行逐一回访，跟踪群众前期诉求办理情况，强化工单闭环管理。发现具备办理条件但未解决到位的或不具备办理条件但未解释到位的，以及其他可能产生二次投诉的工单或回访不满意的工单，一律重新办理。

下一步，我县12345将继续坚持以人民为中心的发展思想，以“听民声、畅民意、解民忧、纾民困”为目标，围绕企业群众“急难愁盼”问题，优化运行机制，不断提升工单办理满意率、办结率和响应率。